АРХИВНАЯ КОПИЯ САЙТА

Интервью

с хостинг-провайдером

Денис Сергеевич Соколов Генеральный директор ООО "БизХост" Дата: 14.06.2005

Что привело Вас в Интернет?

Увлечение компьютерами началось еще в начале 90-х в школьные годы во времена ZX Spectrum. До этого я уже увлекался работой с паяльником. Тогда же начал проявляться и слабый интерес к программированию. Отлично помню, как я, будучи подростком, купил книжечку "Вечная жизнь в 600 играх", в которой рассказывалось, как взламывать бэйсиковские "игрушки", чтобы становиться неуязвимым. Мне понравилось такое "детское хакерство", но во что-то более серьезное оно не переросло. Я выбрал путь инженера-радиотехника и поступил на радиотехнический факультет Государственного Университета Аэрокосмического Приборостроения (бывший ЛИАП). В те годы и началось мое более тесное "сотрудничество" с Интернетом.

Начало нового тысячелетия в Интернете было ознаменовано популярностью различных спонсорских программ. Я подумал, почему бы не попробовать и мне. Но нужно было иметь сайт. И я решил создать сайт, конечно же, сайт, связанный с электроникой. Примерно месяц ушел на изучение HTML и в марте 2001 я открыл проект RadioMan.RU. C этого времени началось увлечение spedia-подобными программами, которые, конечно же, не принесли желаемых доходов. Но вот, казалось бы, появилось то, чего я ожидал - участие в партнерской программе Porta.ru дало эффект. Но впоследствии они отказались выплачивать вырученную комиссию. Заработанные на тот момент средства я вытряс из них с трудом и стал подумывать о том, как же еще можно заработать в Интернете. Я осознавал, что он может стать хорошей "кормушкой" при умелом его использовании. Начал увлекаться журналистикой. Писал статьи в печатные и в Интернет-издания, в основном на ixbt.com. Это приносило ощутимый доход в студенческие годы.

Учась в университете, я также подрабатывал, занимаясь строительно-отделочными работами. И меня осенило: а почему бы не создать сайт для привлечения дополнительных клиентов. Создал, разместил его на поддомене своего РадиоМэна (remont.radioman.ru). Еще до создания сайта я изучал Интернет-рекламу, но с этого времени начались мои более плотные познания этой области. В итоге получилось добиться отличных результатов - первые страницы поисковых систем.

Потом была защита дипломной работы. Конечно же, меня не покидала мысль о создании дипломного проекта, который был бы каким-то образом связан с Интернетом. И я создал Интерактивную Систему Основных Конструкторско-Технологических Расчетов Радиоэлектронных Средств (ИСОКТР РЭС). Но к дипломным работам инженера очень строгий подход. Обычно дипломный проект инженера - это создание чего-то нового или совершенствование уже существующего в области радиоэлектронной аппаратуры, обязательны десятки чертежей. Все же я учился не на факультете информатики, поэтому мне пришлось немало потрудиться, чтобы продвинуть подобного рода работу. Вместо чертежей были представлены алгоритмы, плакаты скриншотов, сама работа была выполнена с цветными скриншотами, в общем, все как в настоящей красочной презентации, какие мы делаем сейчас для наших клиентов :). На самой защите, дав понять, что система уникальна и будет пользоваться спросом, а также поможет приобщить других к тому, чтобы использовать Интернет на благо развития электронной промышленности, красиво обрисовав перспективы Интернета, я таки получил свой красный диплом, отказался от аспирантуры и отправился в свободное плавание.

И как это "плавание" привело Вас в бизнес хостинга?

Благодаря легендарному ВалуеХост с его печально известной программой Хостикс. Расскажу поподробнее.

Началось все в те же студенческие годы. Сайт радиомэна изначально был размещен на сервере ВалуеХост'a, причем точно на том же сервере, что и в свое время лежал ХостОбзор (и все падения mysql переживали вместе). Таким образом, я стал клиентом хостинговой компании, достаточно проблемным, как я теперь понимаю, клиентом. Тогда я еще не знал, что мое пребывание в "шкуре" клиента послужит мне хорошим опытом, когда я буду руководить хостинговой компанией. Ну вот, в один прекрасный день, как Вы наверно помните, компания объявила об открытии партнерской программы. Программа своего рода революционная - компания была готова давать 50% от платежей клиентов (т.е. больше 50% дохода). Не верилось, были подозрения, я понимал, что даже если это будет работать, то рано или поздно развалится. Так оно впоследствии и произошло, и этот, а также один другой фактор, повлияли на мое нынешнее отношение к партнерским программам у хостеров. Но, тем не менее, в то время я стал не только клиентом, но и партнером хостинговой компании. Через меня зарегистрировался первый клиент, я понял, что программа работает. Деньги, правда, были виртуальные - получить их было невозможно. К тому времени как через меня зарегистрировался третий клиент, появилась небезызвестная дилерская программа Хостикс, вот тогда в конце 2001 и появился БизХост.

А как появилось название BizHost?

Подбирая хостинг для радиомэна, я понял, что на бесплатном хостинге бизнес не сделаешь, но все-таки я изучил не один десяток бесплатных хостингов, в том числе и западных. У одного моего знакомого были сайты на бесплатном в то время хостинге bizland.com, я тоже подумывал разместить сайт там, но так этого и не сделал, зато название запомнилось. К тому же я считал, что сайты создают для извлечения дохода - т.е. для бизнеса. Так появилось название БизХост и слоган "Хостинг для бизнеса", которого не было в то время в рунете, только потом появились подражатели, которые стали использовать такой же или подобный слоган.

Что же стало с теми "студенческими" проектами?

Те проекты живы до сих пор. К сожалению, радиомэну получалось уделять все меньше внимания. С сожалением констатирую факт, что сейчас мое первое детище находится на самопроизволе, но я ищу тех, кто бы мог продолжить заниматься им. К тому же не теряю надежды возобновить работу над ним. Идей полно, нужно только время на их реализацию. Система конструкторских расчетов продолжает пользоваться популярностью среди будущих инженеров, отзывы приходят постоянно. Аналога такой системы до сих пор нет в Интернете. Ну а сайт по ремонту перекочевал на отдельный домен, правда, остался все с тем же невзрачным дизайном (точнее его отсутствием). Но это меня мало волнует. Заявки приходят почти каждый день. Только теперь их реализую не я, а передаю бригадам, с которыми раньше сотрудничал.

Когда Хостикс стал разваливаться, что произошло с БизХостом?

Будучи реселлером ВалуеХост я на своей шкуре прочувствовал все "прелести" реселлерства. Именно тогда у меня появился опыт общения с клиентами, опыт решения многих технических и организационных вопросов, опыт отстаивания своих прав и прав своих клиентов перед головной компанией. Но именно тогда я осознал и еще одну истину: будучи реселлером, невозможно быстро решить проблему со своими клиентами, так как доступ ограничен, невозможно ответить на многие вопросы самому, но самое главное - невозможно гарантировать качество своим клиентам, много чего невозможно гарантировать, так как все во власти головной компании. В итоге, когда накопилась некая клиенская база, я стал подумывать о том, как расширяться. Тогда я не планировал делать бизнес хостинга своим будущим. Я решил устроиться на постоянную работу и подал резюме на job.ru Передо мной встал выбор: работать системным инженером в БМП или пойти PR-менджером в СпейсВэб. В первом случае - рутинная работа по специальности и мало перспектив, во втором - увлекательная работа, объединяющая в себе все мои навыки и дающая возможность реализовать себя в еще большей мер. Я выбрал последнее.

Вас взяли в хостинговую компанию несмотря на то, что у Вас уже был свой БизХост?

Да. Но разговор о БизХосте зашел не сразу. Вначале то, что у меня был БизХост, как раз сыграло положительную роль, как и то, что я занимался журналистикой, имел опыт в создании и раскрутке сайтов. Для работодателя эти факторы означали, что я смогу быть PR-менеджером, писать релизы, заниматься раскруткой компании, вести партнерскую программу, самостоятельно вносить на сайте нужные изменения на сайте и отвечать на вопросы, приходящие на ящик info. И мне дали полный карт-бланш.

Какие же функции Вы выполняли в компании СпейсВеб?

Я пришел в то время, когда не утих "шум Сорикса". От меня требовалось создать положительный имидж компании после неуспеха с Сориксом. Я начал с полного изменения представления информации на сайте, так, чтобы тот, кто пришел за хостингом, тут же его и купил. Не помню точно, сколько было клиентов, когда я пришел, вроде порядка 400. Когда я уходил, компании обеспечивался ежемесячный приток в 200-250 клиентов в месяц (заявки же оформляли порядка 300-400).

В начале моей карьеры в СпейсВэб процент оплаты клиентских заказов был порядка 30-40% от заявок. Я искал пути повышения этого процента и в итоге внес некоторые изменения в биллинговую систему, так что вскоре процент оплат новых заказов вырос до 60.

Я вел партнерскую программу. При мне ни один партнер не был обижен. Даже с теми партнерами, которые были обмануты в свое время Сориксом, я находил общий язык, давая им понять, что новая партнерская программа не имеет ничего общего с сориковской. К моменту моего ухода значительно переделанная мною новая партнерская программа была самой совершенной среди партнерских программ по хостингу, особенно в предоставлении статистики.

Кроме ящика promo@ на меня также был переадресован ящик info@. Ну а так как клиенты любят писать не по назначению, то порой приходилось отвечать на технические вопросы. Благо, опыт был. А теперь я мог получать еще больше опыта, так как письма технического характера приходили на этот ящик в значительном количестве. Также я развивал услугу VIP-хостинга. Тогда она была еще не так распространена. Мы были одни из первых, если не первые, кто ее внедрил.

Ну и, конечно же, я сочинял новости, публиковал релизы, проводил рекламные компании, писал статьи - занимался "текучкой". Но по большей части я работал на перспективу.

Что же Вас побудило уйти?

Я бы сказал, вынудило. Наши цели стали постепенно расходиться. Я уже отметил, что по большей части я работал на перспективу. Например, немало "фичей" в клиентской панели управления реализовано программистами на основе моих алгоримов. Также мне буквально пришлось убеждать руководство, что нужно сделать единую панель управления серверами, а не сидеть с раскрытыми пятью окнами и переспрашивать у клиента, на каком сервере его аккаунт. Я говорил: "сейчас пять серверов, это не столь проблематично, но когда будет 10, будет поздно заниматься этим". Я реализовывал много других моих идей, которые должны были заложить основания для успешного развития компании в будущем. Конечно, когда я говорю "мною было сделано", "я сделал", речь идет о работе в коллективе. Хочу выразить благодарность Татаркину Дмитрию и Головченко Алексею. Они реализовывали мои алгоритмы в программном коде, и мне было приятно с ними работать, так как они умели читать ТЗ.

Потом постепенно на меня стали "вешать" другие проекты, например, раскрутку большого проекта bsn.ru, что не оговаривалось при найме на работу. И в этой области я дал компании значительный рост на будущее, например, научил менеджеров поднимать индекс цитируемости.

В общем, работал я на перспективу, а с меня требовали сиюминутной выгоды. Я не люблю такой жадности. Я и так делал много не своей работы, и так давал много сиюминутной выгоды.

А когда же Вы успевали заниматься БизХостом? Не конфликт ли бизнесов стал причиной ухода?

Отчасти да. Но я ясно осознавал, что в первую очередь должен работать не на себя, а на другую компанию. И я мог бы для нее сделать еще многое. Это меня не смущало, БизХост был дополнительной работой. Я боялся открывать юр. лицо, больше всего пугало ведение собственной бухгалтерии, работать под чужой бухгалтерией под дилерским договором со своей торговой маркой было проще. Я не думал делать БизХост основной работой. А вообще, мой рабочий день начинался в 8.00 и заканчивался частенько после 20.00 (хотя никто не заставлял меня столько работать). Поэтому я считаю, что мог себе позволить отвлечься на несколько минут для ответа на письма клиентов бизхоста.

Но сейчас БизХост давно не дилер, а отдельная компания, с собственными серверами, офисом, лицензией. Почти все есть, а остались ли нереализованные идеи?

Конечно! Полно! Я не все успел реализовать. ;)

Какие успехи достигнуты?

Сейчас среди сотен клиентов есть много крупных и малых организаций, бизнесменов и просто тех, кто создает сайты для себя и своих друзей. У нас клиенты из более 50 городов и представлено порядка 10 стран. Это стало возможным благодаря качественному сервису и удобным способам оплаты. Мы предлагаем очень широкий спектр так называемых сопровождающих услуг: создание сайтов, раскрутку и проведение рекламных компаний, установку готовых стандартных скриптов, настройку ПО сторонних разработчиков. У нас есть VIP-услуги (VIP-хостинг и VIP-почта). Причем, так как я стоял у истоков VIP-хостинга, то знаю очень много о том, как предоставлять правильный VIP-хостинг. В своей компании я усовершенствовал эту услугу. Мы также можем предложить клиенту выделенный сервер, хотя не афишируем широко эту услугу. Полгода назад мы, например, организовали Интернет вещание для радиостанции Радио Рекорд. В общем, нам под силу взять любой проект.

Что означает "усовершенствовали услугу VIP-хостинга"?

Объясню лишь один момент. Клиенты часто спрашивают, сколько у нас сайтов на VIP-сервере. Большинство компаний называют конкретную цифру, например, 20. И действительно, они так и размещают 20 клиентов, не обращая внимания на то, что один может "кушать" 30% сервера, а на остальных 19 будет распределено 60% и еще 10% останется свободно. Я же клиентам объясняю, что наш VIP-хостинг не подразумевает хостинг только для "тяжелых" сайтов. Размещение на VIP-хостинге у нас - это не означает, что рядом будут только тяжелые проекты и ситуация может быть хуже, чем на обычном сервере. Нет, наш VIP-хостинг - это правильный VIP-хостинг - хостинг, на котором вам не мешают соседи. У нас нет фиксированной стоимости VIP-тарифа, есть минимальная ставка. Это означает, что заложена определенная прибыль, которую нужно получить с сервера. Соответственно, если один клиент потребляет больше минимума, то он и платит больше. На VIP-сервере мы оставляем порядка 40% мощности незанятой, что позволяет во время проблем (например, запуск кем-то "тяжелого" скрипта) иметь большой запас по мощности и устранить проблему, не мешая соседним клиентам. Такая избыточность определяет цену нашего VIP-хостинга, делая его дороже, чем у других, но зато качественнее.

Денис, проще иметь собственную компанию, чем быть реселлерами?

Значительно сложнее, но не нужно сравнивать. Мы теперь можем гарантировать качество и намерены создать SLA в ближайшее время. Когда я был реселлером ВалуеХост, я не мог никак гарантировать качество. Этого не может ни один реселлер. Когда мы стали дилерами СпейсВэба (т.е. появился свой сервер, но их бухгалтерия и их администрирование), то было проще, но опять же не все в твоих руках.

Было ли предложение купить клиентов, когда Вы уходили из СпейсВэба?

Да, но я не раздумывая отказался. Может, Вы и не поверите, но я даже не стал интересоваться ценой. Я желал своим клиентам качественного хостинга и считал, что его им могут обеспечить только обученные мною специалисты или я сам, так как качественный хостинг - это в первую очередь желание руководителя компании предоставлять таковой, а не просто приписка к слогану.

Вы упоминали Сорикс? Может, приоткроете завесу тайны?

Руководитель СпейсВэба давал как-то интервью для МирХостинга, это было еще при мне. К сожалению, сейчас этот ресурс куда-то исчез, но, возможно, к моменту прочтения появится снова. Я могу лишь очень кратко рассказать. Да, был Сорикс - уникальная на то время хостинговая компания с большим количеством сервисов, панелью управления, партнерской программой. Но потом они сильно испортились. В конце концов, Сориксу пришлось уйти с рынка. Двое из ее руководителей стали соучредителями СпейсВэба. Формально появилась новая компания. По сути, многое осталось от Сорикса.

Вы говорили, что участвовали в разработки панели. Какая панель лучше: собственная или профессиональное решение от сторонних производителей?

Однозначного ответа нет. Но я видел своими глазами, что значит собственная панель. Со стороны клиента я видел это много раз, но, что важнее, я увидел это со стороны хостера. Скажу вам прямо: "Иметь собственную панель - удовольствие сомнительное". Во-первых, ее стабильность завязана на конкретных личностях - тех, кто ее разрабатывал. Только они могут быстро внести какие-то изменения. Если они уйдут из вашей компании, то нормальное функционирование такой панели встанет под угрозу. Во-вторых, создается панель под конкретную ОС. В случае с обычным хостингом это не столь критично, так как компания обычно останавливает свой выбор только на одной ОС, а вот в случае с выделенными серверами критично, так как клиент сам выбирает ОС. Есть много других минусов.

К нам приходят клиенты от хостеров, у которых панель собственной разработки. Они в восторге от нашей панели. Их восторг можно подытожить словами одного из клиентов: " Панель у вас очень удобная, я раньше с такими не работал нигде, тут уже есть все, о чем я мечтал и просил раньше"

Такие высказывания красноречиво свидетельствуют в пользу панелей от сторонних производителей - панелей, в которых есть почти весь инструментарий, нужный клиенту.

Поэтому наличие собственной панели - это не повод для гордости, совсем не повод. Наличие умелого программиста в штате - не гарантия качества хостинга.

А у Вас разве не собственная панель - BizPanel?

Нет, ее нельзя назвать собственной. BizPanel - это по большей части лишь название, а "внутренности" от DirectAdmin. Мы совместили всю техническую красоту директадмина с понятием юзабилити и с моими накопленными знаниями того, что пользователь хочет увидеть в панели и создали BizPanel. Клиенту легче запомнить это одно название, иметь единый вход. Достигается простота в общении с клиентом (особенно с бухгалтерами, которые далеки от понятий "домен" и "порт панели"). Мы внесли немного своих полезных добавлений в панель, убрали некоторые потенциально опасные, на наш взгляд, возможности панели. Если мы не можем что-то добавить в панель сами, используя те технические средства, которые предоставляет DirectAdmin, то обращаемся к разработчику. Они прекрасно сотрудничают с нами, ребята - молодцы! В каждом новом релизе есть по крайней мере одна, а сейчас, когда мы взялись за усовершенствование панели, около половины "фичей", предложенных нами. Так что мы не испытываем трудностей от того, что у нас нет собственной панели с открытым кодом. Как это ни парадоксально, но нам дешевле покупать панель на новый сервер, чем сделать один раз свою. Объяснение простое. Программист, который работает над панелью, должен получать зарплату. В нашем же случае, мы вне новшества и багфиксы получаем абсолютно бесплатно! Просишь, иногда убеждаешь, и дают. Вот и судите, что лучше - своя панель или панель от стороннего разработчика.

Еще мы специально для популяризации этой панели на российском рынке поддерживаем проект Форум русской поддержки DirectAdmin. Мы не пытаемся себя выставить всезнайками, и если не готовы дать ответ на вопрос, то будем искать его на английском форуме и переводить. Мы расчитываем на то, что такая популяризация привлечет внимание других хостеров к этой панели. А это для разработчиков будет дополнительным стимулом прислушиваться к мнениям российских хостеров и усовершенствовать панель. Как говорится, выигрывают все.

А вот если говорить о биллинге, то самое лучшее решение - делать свой биллинг. Биллинг - это не панель управления хостингом. Биллинг определяет, как будут формироваться тарифы, скидки, акции, как будет построена работа с документами для бухгалтерии и т.д. В отношении биллинга у меня всегда однозначный ответ: биллинг нужно программировать самостоятельно.

Вы позиционируете как хостинг для бизнеса. Означает ли это, что клиенты физические лица для вас менее ценны, менее интересны?

Нет, ни в коем случае. У нас много частных проектов. Некоторые из них упоминаются здесь. Это и крупные и небольшие проекты.

Но то, что мы позиционируем как хостинг для бизнеса, означает, что мы готовы предоставить необходимый полный инструментарий именно для бизнес-клиентов. Мы можем начать с маркетингового анализа, оценив рынок, мы создадим клиенту такой сайт, который будет приносить прибыль, разместим его, будем оказывать техническую поддержку. Зачем делать сайт, если он будет никому не известен? Мы готовы раскрутить сайт и проводить ежемесячные рекламные компании. Для серьезных проектов (например, корпоративных сайтов, требующих интенсивной работы с базами данных) мы готовы предложить VIP-хостинг.

Есть начинающие компании, которые об Интернете только слышали. Для таких у нас есть индивидуальные тарифы от 2$ с минимумом сервисов. Очередным доказательство того, чтобы мы готовы предоставлять качественные инструменты для ведения бизнеса, было то, что мы первые в России ввели услугу VIP-почты, предназначенной специально для юридических лиц. Еще одна уникальная акция, которой не было до нас в Рунете - это акция "Бесплатный дизайн". Клиент платит только за хостинг, а индивидуальный простой дизайн мы делаем ему бесплатно.

Понятно. Ну а все же кого больше: физ. или юр. лиц?

Примерно поровну.

Можете назвать тех, кем Вы гордитесь?

У нас много интересных сайтов. Если говорить об известных и/или крупных компаниях, то можно отметить:

• ЗАО Автолада (Псков)
• Ленинградский крановый завод (Санкт-Петербург)
• Рэдиссон САС Лазурная Парк Отель (Сочи)
• Завод "ЛОМО-ЭЛТЕМ" (Омск, Владивосток)
• Филиал транспортной компании ICT GmbH, Германия (Уфа)
• ЗАО "НЗКМ - Центргаз" (Новомосковск)
• Северо-Западный Институт безопасности и права (Санкт-Петербург)
• Сайт гостиницы "Юность" ПО "Киришинефтеоргсинтез" (Кириши)
• Телерадиокомпания "Орион" (Самара)
• Гелиос Отель (Зеленогорск)
• Общественная Комиссия по борьбе с коррупцией. Управление по делам ЮФО
• Радиостанция "Радио-рекорд", организовано интернет-вещание через выделенный сервер

Мне нравится также идея создания подобного проекта, хотя их тяжелый сайт порой доставлял "сюрпризы".

Да и физлица, как правило, тоже делают коммерческие cайты (продажи, реклама), а не просто развлекательные. Поэтому хостинг для бизнеса - это не хостинг для юридических лиц, можно сказать, что это хостинг для любого, кто создает сайт с целью извлечения дохода.

Что же, у Вас нет развлекательных сайтов?

Есть. И некоторые даже на VIP-хостинге, так как обычно это тяжелые сайты. Например 4udo.ru. Для владельца этот сайт - хобби, и он готов тратиться на VIP-хостинг, получая для своего хобби качественный сервис на VIP-сервере. Хотя все же большинство VIP-клиентов - это вебстудии, баннерообменные сети и компании, у которых организована интенсивная работа с базами данных.

Поделитесь страшной тайной: каков процент приходящих и уходящих клиентов?

За всю историю компании ушло не более десятка клиентов. Я их всех помню. Каждый уход воспринимался болезненно и означал, что что-то мы упустили. Потом это что-то мы исправляли, если это было целесообразно. Основная часть уходящих или желающих уйти, к сожалению, просто гонится за дешевизной. Один ушедший сказал "Вы считаете, что каждый дополнительный FTP нужно оплачивать. Я ухожу в компанию, которая так не считает". Мне жаль таких клиентов. У нас и так цены невысокие. То, что дешевле, как правило, очень низкого качества. Потом такие клиенты обращаются в горячую линию с вопросами, что же делать, как быть, куда податься. Два клиента, кстати, вернулись снова.

Мало уходящих клиентов - это хороший показатель. Как удается этого добиться?

Конечно же, первое - это качество услуг. Но я считаю, что вторым важным фактором является просветительская работа. Когда возникают какие-то проблемы (например, из-за того, что какой-то пользователь запустил на сервере что-то, явившееся причиной зависания сервера, или из-за проблем с железом, хотя таковые были только один раз), то мы стараемся объяснять "на пальцах" причину проблемы. Мы объясняем клиентам, что такое хостинг. Мы объясняем им, что значит виртуальный хостинг, какие его минусы. Сравнение с "коммуналкой" самое частое в таких объяснениях. Пользователь, как правило, оказывается понимающим.

Ярким доказательством успешности такой просветительской деятельности является тот факт, что после ddos-атаки ни один пользователь не ушел к другому провайдеру. От ddos-атаки не застрахован ни один хостер, каким бы крупным он не был. Некоторые клиенты этого не понимают, надеятся на чудо. Думают, что у "монстров" рынка все с этим в порядке. Мы таким объясняем, что это не так, приводим ссылки, примеры и т.д. В итоге клиент даже готов помогать нам и еще больше убеждается в том, что он сделал правильный выбор. Такое понимание со стороны клиентов очень согревает душу.

Какие цены, на Ваш взгляд, оптимальны, чтобы предоставлять качественный сервис? Может ли быть качественный хостинг недорогим?

Рассматривать нужно много факторов, но начинать нужно с рассмотрения вопроса о том, кто руководит компанией. Человеческий фактор здесь первостепенен. Никаких законов и соглашений об уровне цен в нашем бизнесе не существует. В первую очередь все определяется только человеческой жадностью. Один захотел с одного и того же сервера получить 2000$ прибыли, другому достаточно 1000$. При одинаковых затратах на содержание сервера, одинаковых ценах на хостинг, при прочих равных условиях (как говорится в математике) клиенты какого хостера будут получать более качественный сервис? Какой сервер будет менее нагружен?..

Тут же рядом другой фактор - количество учредителей. Если прибыль нужно положить только в один карман, а не раскладывать по трем, четырем, пяти карманам, то можно позволить себе не выжимать из оборудования последнее.

В такие тонкости клиент не вникает при приобретении хостинга, а стоило бы. Но эти данные закрыты.

Далее идут остальные закрытые факторы. Один инженер может так настроить сервер и ПО, что на нем можно будет разместить 300 клиентов, а другой так, что можно будет всего 200. У одной компании PR-менеджер приводит 100 клиентов в месяц и получает зарплату 500$, у другой компании PR-менеджер, получающий аналогичную зарплату, приводит всего 50 клиентов. В первом случае у компании появляются дополнительные средства для поддержания качественного сервиса.

Так что цена, которую видит пользователь - обычно не первостепенный показатель качества. Нужно смотреть на другие факторы. Но если хотите получить конкретные цифры, хотите узнать нижний порог цен, при которых можно соблюдать приемлемое качество, то посмотрите на цены БизХоста ;)

В январе 2005 года Вы анонсировали услугу VIP-почты. Судя по тому, что в комментариях и на форуме никто не возмущался, услуга и вправду новая. В чем уникальность услуги? Она пользуется спросом?

Подробное описание есть на нашем сайте. Услуга пользуется очень малым спросом, но она присутствует среди наших услуг, так как мы стремимся предоставить полный инструментарий для ведения бизнеса. Уникальность в том, что клиент получает полностью настроенный почтовый сервер для своего предприятия всего за 29$ в месяц. VIP-почта организована на мощном сервере, на котором не размещается неограниченное количество почтовых ящиков физических лиц и нет web-сайтов. Забота об администрировании ложится на наши плечи. Клиенту предоставляется удобная панель управления со множеством настроек, осуществляется антиспамовая проверка почты.

Компания проводит акцию "Бесплатный дизайн". В чем выгода от нее?

Мы осознаем, что "войдя во вкус", клиент в будущем, вероятно, захочет заказать более сложный сайт, возможно, даже интернет-магазин, и мы понимаем, что при этом он обратится к нам, так как уже будет к тому времени сотрудничать с нами.

Ваши акции оригинальны, новости всегда интересны. Как правило, это не просто "стало больше места", "теперь трафик неограничен", "поставили новый сервер". Где рождаются идеи?

Идеи рождаются в голове. :) Иногда сами клиенты подсказывают. Клиентом я был относительно давно и теперь смотрю на дело с точки зрения хостера. А клиенты иногда попросят такое, о чем не представляешь. А потом подумаешь, как бы их просьбу воплотить в реальность. Вот и появляется что-то новое.

Как бы Вы ответили на вопрос: "Чем Вы лучше? Чем отличаетесь от других?"

Мне никогда не нравился такой вопрос, но отвечать на него приходится.

- профессиональный подход к делу
- большой опыт руководителя :)
- открытость и индивидуальный подход
- возможность для бизнес-клиентов заказать все услуги в одной компании
- высокая функциональность; новички оценят наш файловый менеджер в панели, через который можно не только закачивать, удалять, менять права на файлы, но также создавать страницы и производить архивирование
- у нас также отличная система поощрительных бонусов (мы, например, регистрируем сайты клиентов в поисковиках бесплатно, за каждые
зачисленные 10$ дарим доллар, регистрируем бесплатно домены и т.п.)
-мы проводим много интересных акций, некоторые из которых своего рода революционные, как например акция "Бесплатный дизайн"

...В связи с вашим вопросом вспомнился один случай. Однажды клиент написал на саппорт: "А Вы как сами себя оцениваете по сравнению с Мастерхостом?". Прерогатива отвечать на подобные вопросы только у меня, вот я ему так прямо и ответил: "Мастерхост лучше". Почему я так ответил? Ну не нравится мне такой вопрос, а этой компании я симпатизировал, нравилась их открытость, их подход. Но было это до того, как они упали в моих глазах после скандала с Яндексом. Если бы он тогда попросил сравнить с какой-то другой компанией, то я бы так, конечно, не ответил. А вообще к нам приходят клиенты из более крупных компаний, некоторые даже на VIP-хостинг, что свидетельствует в нашу пользу.

А все же, кто лучше?

Лучше тот, кто, кроме жажды личного обогащения, хочет делать бизнес правильно, не использует нечестной конкуренции, кто любит свое дело, а не просто относится к нему как к средству зарабатывания на жизнь, хотя может это и звучит пафосно. Таких немного. Я вообще всегда считал, что желание быть первыми губит. Зачем быть лидерами в отрасли? Есть яркие примеры, что такое лидерство не позволяет предоставлять качественную услугу. По мне, так это глупо - хвастаться количеством зарегистрированных доменов, количеством клиентов. Нужно быть лидерами в качестве, а не в количестве. Мы лидеры в качественном хостинге для бизнеса, нам этого достаточно.

То есть, Вы не ставите задачи стремительного наращивания клиентской базы?

Не ставим. Я объяснил, что ценовые войны не позволяют предоставлять качественный хостинг. Наши клиенты - это клиенты, которым нужна стабильность и качество, причем по очень привлекательной цене. С некоторыми в индивидуальном порядке мы, конечно, договариваемся о скидках, о частичном бартере, но целей предоставлять массовый дешевый хостинг у нас нет. Наоборот, после разработки SLA мы подумаем над идеей предоставления хостинга на серверах с очень ограниченным числом клиентов, с дополнительными средствами резервирования. Разумеется, это потребует затрат, будет недополучение прибыли, поэтому за SLA, вероятно, будет взиматься дополнительная плата. Я не знаю, как обстоят финансовые дела у других компаний, но мне кажется, что оба подхода (как подход "набери массу клиентов на дешевый хостинг", так и подход "не гонись за массами, предоставляя чуть более дорогой хостинг") для компании обеспечивают одинаковое финансовое состояние, а для разумного клиента последний подход предпочтительнее.

Из этого можно сделать вывод, что и цены снижать Вы не будете?

Скорее всего так, и я уже объяснил причины. Но вот над чем мы точно будем работать, так это над появлением дополнительны сервисов. Многое уже есть: бесплатная раскрутка, бесплатная регистрация домена, бесплатный дизайн и пр. Это своего рода тоже снижение цены, но, на мой взгляд, более правильное.

Как Вы относитесь к спаму?

К сожалению, некоторые провайдеры известны "самотворчеством" и устаревшими методами борьбы со спамом, которые приносят больше проблем, чем пользы, как их, так и нашим клиентам. Не все еще поняли, что подключением к серверам различных "черных списков" от спама нормально не защитишься. Мы боремся со спамерами жестко и в наших правилах все четко оговорено на этот счет, но мы не используем в этой борьбе методы, которые создают трудности нашим клиентам и клиентам других сетей и нарушают условия лицензии. По сути, такие провайдеры делают незаконное, так как в лицензии сказано, что они должны доставить любую почту (суть формулировки примерно такова). К сожалению, со спамом в электронный ящик скоро придется смириться, также как и со спамом в обычный почтовый ящик. Для защиты от спама в обычный почтовый ящик Вы ставите железную дверь, сажаете консьержа, который не пускает распространителей листовок, но кому надо, тот пройдет. Правильные и законные методы в борьбе с электронным спамом - это индивидуальная защита. Только клиент имеет право решать: получать предполагаемый спам или удалять его автоматически, рискуя удалить и нужную корреспонденцию. На наших серверах мы даем клиенту возможность выбора. При возникновении проблем с доставкой почты от нас мы связываемся с администраторами сетей и ждем от них ответа.

Денис, что еще Вам не нравится на рынке хостинга?

Грязный пиар, нечестная конкуренция. Не люблю, когда воруют мои тексты. Не нравятся обманчивые реселлеры, которые маскируются под компанию, портят репутацию настоящим хостерам, так как у людей создаются неправильные представления о хостинге. Пострадавших от таких "хостеров" - однодневок немало. Это видно и по обращениям в горячую линию. Мы приютили многих пострадавших. Демпинг таких реселлеров создает в умах непросвещенных впечатление, что бывает профессиональный хостинг со всеми опциями за 1$ в месяц. К сожалению, часто клиент не может разобраться, где настоящая компания, а где подделка. Недавно открылся хороший ресурс для разоблачения такого обмана - Хостерок. Автор пишет все правильно, хотя иногда и слишком субъективно.

Еще не нравится, когда клиент, да и вообще любой человек со стороны начинает обвинять, не разобравшись в ситуации. В 95% случаев вина оказывается на стороне клиента.

Как клиенту добиться хорошего отношения? Что бы Вы, например, посоветовали мне, как клиенту?

Вот, к примеру, клиент начинает свое письмо:

"Мне вас рекомендовали как нормальную компанию, но Вы самая ужасная хостинг-компания которую я знаю, я вам буду делать замечательную антирекламу! Потому как когда неделю не работает е-mail это наверное в вашей компании считается нормальным?????"

или

"Ну, нормально ваш сервер не работал 15 часов? Робот дал такой отчёт!"

Уверен, что подобные письма найдутся в корзине любого хостера

Начиная так свои письма, клиент никогда не добьется хорошего отношения (тем более что в вышеприведенных ситуациях проблемы на самом деле были со стороны пользователя). Начиная беседу с "наездов", хорошего отношения не добиться. Вообще во власти хостера - помочь сполна или лишь "отмазаться". Мы помогаем, правда, всем, но отношение формируется вполне определенное. Так, наверно, у всех.

Поэтому, во-первых, вежливость, никакого мата в письмах (это НЕ круто!), изложение проблемы, а не констатация вины хостера. Нужно понимание, что хостер занимается не благотворительностью (это для тех, кто заявляет, что у него некоммерческий ресурс и он платить не может). Также прочь сравнения типа "у меня там работало, а здесь не работает, у вас все неправильно" (реакция любого хостера на такое сравнение вполне однозначна). Обсуждение, а не осуждение.

Вот основные моменты, которые стоит учитывать. Учитывая их, можно стать самым любимым клиентом любой хостинговой компании, если, конечно, эта компания поддерживает качество на приемлемом уровне и готова решать возникающие проблемы.

У БизХоста нет партнерских и реселлерских программ. Почему?

Мы не увлекаемся массовыми партнерскими программами, так как их результат - низкое качество сервиса. Практика показала, что это так. Я вел целый год партнерскую программу в другой компании и знаю обо этом не понаслышке. Откуда появляется ухудшение качества? Те компании, которые делятся доходом с вебмастерами, терпят дополнительные затраты и в первую очередь экономят на качестве, так как больше экономить особо и не на чем. Это вполне логично и это показала многолетняя практика. Потом появляются недовольные партнеры, считающие, что их обманули, лишние разговоры... Правильной партнерской программой может быть лишь та, при которой выплачивается определенное вознаграждение за привлечение клиента, а не по которой платят 20%-50% с каждого платежа. Выплата разумного вознаграждения за привлечения клиента - это вполне нормально. Мы практикуем такое в частном порядке и, может быть, впоследствии поставим на конвейер. Для хостеров, конечно, массовые партнерки - лакомый кусочек, так как любая партнерка - это в первую очередь очень дешевая реклама для самого хостера. А клиент часто воспринимает партнерку как возможность сэкономить (см. опросы). Но наши же услуги и так недороги. К тому же мы даем денежные бонусы за каждые заплаченные 10$. А еще мы делаем акцент на дополнительных сервисах, например, на раскрутке сайта, что также требует затрат с нашей стороны.

Одному клиенту я ответил примерно так же, как сейчас вам, и был очень поражен его ответом: "Очень надеялся именно на такой ответ. Это обрадовало. По-моему все партнерские программы только и ведут к ухудшению качества и сервиса". Оказывается, и другие это понимают!

Что же касается реселлинга, то тут тоже все принципиально, хотя в нашей панели можно без проблем создавать реселлеров. Что удерживает? Во-первых, не хочется плодить обманщиков. Я больше склонен к понятию дилерства, когда дилер открыто заявляет, кто он и чьи интересы представляет. Чистый реселлинг… ну может он и будет потом у нас, но только после решения второй проблемы - проблемы ценовой политики. Как правило, реселлер за копейки хочет получить большие объемы, большие ресурсы. Чтобы совместить два этих понятия, нужно ставить отдельные дешевые сервера на больших IDE дисках. Размещать же реселлеров за те 8$, на которые реселлер хочет получить 1Гб места и остального неограниченно на наших мощных серверах со сказевой дисковой подсистемой нет никакого резона. Обычно ставят дешевые сервера и делают дешевый реселлинг или цены на реселлинг такие, что не устраивают большинство потенциальных реселлеров. Когда определимся, какую политику выбрать, тогда и появится реселлинг. Сейчас же предлагаем Web-студиям, которые самостоятельно администрируют сайты клиентов, держать сайты под одним аккаунтом на VIP-хостинге. Многих это устраивает.

А поддержки по ICQ тоже нет из принципа?

Да. Мы делаем акцент на качественной поддержке. Поддержка по почте - это самая качественная поддержка. Перед глазами есть переписка, вопрос можно переслать соответствующему сотруднику на решение, можно правильно планировать работу службы поддержки. Мое субъективное мнение, что аська - это несерьезно для решения подобных вопросов. Кстати, как показывают опросы на вашем сайте, email - самый востребованный вид поддержки. Возможно, мы и будем использовать в будущем ICQ, но только для отдела продаж и никак не для суппорта.

Опять же сказывается печальный опыт. Я видел своими глазами, что происходит с прежде качественной поддержкой, если ввести в нее такой инструмент как поддержка по ICQ, особенно после роста клиентской базы. Ну сами посудите, какой хороший специалист будет часами на пролет беседовать с одним клиентом по ICQ? К чему это приведет? Со стороны хостера клиентов много, со стороны клиента, собственно, он один. Клиент считает, что будет вполне естественным, если с ним беспрерывно будут беседовать, уделяя внимание только ему. И так начинают считать сотни клиентов. Брать больше сотрудников и сажать всех на аськи? А на чем будем экономить, выплачивая зарплату этим сотрудникам? Конечно, на качестве хостинга. Нужна такая поддержка? Это лишь одна из отрицательных сторон.

Некоторые другие трудности: клиенты не формулируют проблему подробно, что не позволяет оказывать качественное обслуживание; по аське клиенты нередко позволяют себе хамство.

Для начинающих же компаний это, наверно, вполне нормальный инструмент для завоевания определенной категории клиентов. Неплохой это инструмент и для тех, кто хочет немножко пополнить свою клиентскую базу.

У тех, кто начинает бизнес хостинга сейчас, есть шансы стать лидерами?

Почти никаких. Как-то наткнулся на интересную статью Павла Черноброва из Атлекса в журнале Хакер за 2004 год. В том году он говорил, что стремительный рост будет продолжаться еще несколько лет, до тех пор, пока рынок не наберет определенной массы и не наступит насыщение. Далее конкуренция среди хостеров предельно обострится за уже существующих клиентов, и провайдеры будут расти не вширь, а вглубь, то есть предлагать новые сервисы и делать упор на качество сервиса. Поэтому чем крупнее и серьезнее становятся провайдеры, тем сложнее и дороже организация нового хостера и его выход на рынок.

Я согласен с автором. Так оно, наверное, уже и происходит. Но мы такую политику "расти вглубь" выбрали сразу, частично в ущерб количественному наращиванию базы. Не раз задумывался над правильностью этого выбора, особенно когда слышал, как другие хвастаются клиентской базой. Но до сих пор убежден, что политику выбрал правильную.

Ваши сильные стороны?

Я был клиентом хостинга, был партнером, был реселлером, был ведущим партнерской и дилерской программы. Все это дало огромный опыт. Сейчас я совмещаю в себе знания нескольких специалистов и могу сам оперативно решать большую часть проблем как технических, так и юридических. Наверное, из любого отрицательного отзыва могу сделать пиар, то есть реально получится, что антиреклама - тоже реклама.

А слабые?

Я максималист, поэтому хочу, чтобы в моей компании все было на самом высоком уровне. Я перестраховщик, работу других часто перепроверяю сам. Это все мешает плодотворному отдыху и иногда вносит напряжение в отношения.

Почему в письмах мне Вы часто представляетесь как технический директор?

Не только Вам. Потому что я решаю много технических вопросов, мне это нравится. А, может, виной техническое образование и желание хоть как-то напомнить об этом. ;) Да и это как-то тянется с тех пор, когда не было официального юридического лица и я не мог выступать в роли генерального директора. Для клиентов, мне кажется, проще беседовать с техническим директором, чем с генеральным. Я не очень люблю официальностей и не понимаю тех, кто удивляется, почему директор сам беседует с клиентами. Может, они думают, что некому работать, нет денег на зарплату... Я считаю, что участие директора в процессе - это огромный плюс, но никак не минус.

Ну и последний вопрос, как помог Вам лично ХостОбзор?

Помог напрямую. Я познакомился с нужными людьми, которые и помогли мне выйти на новый уровень. Не могу не выразить благодарность отделу телематики Петерстара. Я всегда считал, что главное - это люди, с которыми ты работаешь, и в жизни стараюсь придерживаться золотого правила - как хотите, чтобы с вами поступали, так и Вы поступайте с другими.

Тогда еще один вопрос. Можете ли Вы не задумываясь назвать еще несколько хостинговых компаний, чей подход к бизнесу Вам симпатичен и вызывает уважение? Из тех, с кем Вы близко познакомились на ХостОбзоре.

Как я уже говорил, был симпатичен и вызывал уважение подход Мастерхоста. Не знаю, будет ли он симпатичен снова, посмотрим. Вызывала симпатии работа Рувеба, когда ей управлял только основатель - Андрей Чеснаков. Мне нравятся личности, а не компании. Если личность правильная, то и компания будет правильной. Я ценю искренность и открытость (но не навязчивость) в людях. Еще мне нравится Петерхост. А конкретно в них нравится то, что они не сдирают тексты и идеи с других. Мне нравятся те, кто думают своей головой. Конечно, заимствование не зазорно, но есть хостеры, которые постоянно "копируют" чужие идеи.

Не задумываясь, больше никого не назвать. Зато могу сказать, чей подход к бизнесу мне абсолютно не нравится и даже дать обоснования, но это будет не для печати. А вообще я уверен, что есть еще компании, чей подход к бизнесу был бы мне симпатичен, но пока я просто не познакомился с их представителями.

Спасибо, Денис, за откровенные ответы на не самые удобные вопросы :).
Удачи Вам и процветания компании!

Примечание
Интервью носит эксклюзивный характер. Запрещено использовать материал полностью или частично без письменного разрешения автора сайта.

 

Вопрос от хостинг-провайдера: все вопросы Сколько раз можно простить провайдеру "падение" сервера.? Проверка требований клиентов к качеству услуг.